Zaznacz stronę

Jak zacząć wdrażać procedury?

 

Samo słowo „proces” może Cię już lekko przerażać? „Procedura” kojarzy Ci się jeszcze gorzej?
A co dopiero, jeśli Ci powiem o WDRAŻANIU procesów w Twojej firmie? Panika! Jak wdrażać procedury?

Być może kotłują Ci się w głowie tego typu myśli:

„Uff, procedury, nie mam na to czasu.”. „Procesy… już usypiam.. „, i „Kto to w ogóle będzie później czytał i coś z tym robił”, „Pfff, biurokracja”, lub  „Kurczę, nie mogę ogarnąć chaosu w firmie,  wiem, że jest bałagan, ale jak się do tego zabrać? Pomyślę o tym w poniedziałek…”

Wcale Ci się nie dziwię! Procesy to akurat nie jest najbardziej ekscytująca strona biznesu dla większości z nas. Rozpisywanie procedur, dawanie instrukcji, tworzenie dokumentów do szuflady, biurokracja – tak zwykle się kojarzą procesy. Myślimy o tym obszarze prowadzenia firmy, jak o wizycie u dentysty. Im później, tym lepiej!

Ale jeśli trafiłaś na ten artykuł, to znaczy, że zdajesz sobie sprawę, że ból zębów nie ustąpi samoistnie, i że jednak z tym tematem musisz coś zrobić.

Weźmy byka za rogi. Musisz od czegoś zacząć, i to wcale nie musi być bolesne, zapewniam Cię.

Zanim przystąpisz do działania, chciałabym Cię jednak odesłać do krótkiego artykułu, który wyjaśni Ci podstawowe definicje. W praktyce spotkałam się z tak różnymi wyjaśnieniami (często błędnymi)  tego, co to jest proces, a co to jest procedura, że postanowiłam to wyjaśnić w prosty sposób. Bo muszę Ci powiedzieć, że ja lubię upraszczać i ułatwiać, a nie komplikować. Takie powinny być też Twoje procedury – ich celem jest ułatwienie Ci życia.

Tutaj znajdziesz wyjaśnienie tego, co to jest proces i procedura.

 

Od czego zacząć wdrażanie procedur w firmie?

 

Zacznij od procesu, którego automatyzacja lub delegowanie najbardziej Cię odciąży w pracy.

 

Punkt wyjścia powinien się u Ciebie pojawić samoistnie, wyrosnąć z realnej potrzeby w działalności Twojej firmy. I to niezależnie od tego, czy działasz w pojedynkę, czy zarządzasz kilku- , a może kilkunastu osobowym zespołem.

Jak pisałam w artykule„Po co Ci procesy”, dobrze zaprojektowany proces może Ci zaoszczędzić mnóstwo czasu, ułatwić delegowanie i współpracę z partnerami, podnieść na nowy poziom Twój marketing i umożliwić Ci skalowanie biznesu!

U mnie potrzeba pierwszej procedury pojawiła się, kiedy jeszcze byłam sama w firmie – były to proste procedury związane z przygotowaniem i promocją szkoleń stacjonarnych (jakie kroki po kolei muszę wykonać, aby zacząć zbierać zapisy, a potem przygotować samo szkolenie). Dość szybko też zaczęłam szukać możliwości zautomatyzowania części tych kroków –  zapisów na szkolenia stacjonarne i fakturowania zapisanych uczestników.

Skąd wyrosła ta potrzeba? Wtedy wykonywałam jeszcze wszystkie czynności manualnie – uczestnicy zapisywali się pisząc do mnie e-mail, ja potwierdzałam każdy zapis, prosiłam o dane do wystawienia faktury, wystawiałam fakturę, pilnowałam płatności, potwierdzałam rezerwację. Kiedy takich zapisów było 5, to nie było dużo pracy. Kiedy zaczęłam robić szkolenia co miesiąc, a nawet częściej, a ilość uczestników wzrosła do 20-30 osób, to spędzałam większość czasu na zbieraniu zapisów, zamiast przygotowywaniu szkolenia. Poszłam po rozum do głowy – i dość szybko:

1.Rozpisałam wszystkie zadania związane z promocją i przygotowaniem szkolenia (np. ustalenie terminu i tematu, stworzenie grafiki, stworzenie tekstu reklamy, publikacja na Facebooku, reklama płatna, itp. Itd.) i wrzuciłam je w system do zarządzania zadaniami jako powtarzalny projekt/szablon (wtedy używałam systemu Nozbe, teraz zarządzam zadaniami w Asanie).

2.Poszukałam narzędzia do zautomatyzowania zapisów, potwierdzenia i wystawiania faktur oraz automatycznych płatności, co oszczędziło mi morze czasu, i dodatkowo – przyspieszyło wpływanie płatności na rachunek.

 

Jak wygląda procedura?

 

Zobacz poniżej tę procedurę w dwóch formatach (listy i graficzną), troszkę rozwiniętą do organizowania większych wydarzeń z mówcami, ale zbudowaną dokładnie na bazie tego, co spisałam sobie jako podstawę w 2017 roku.

Forma listy z krokami jest użyteczna przy wprowadzaniu takiej procedury do Twojego systemu do zarządzania zadaniami (np. Nozbe czy Asany) jako szablon projektu, który będziesz kopiować i tylko uzupełniać daty i osobę odpowiedzialną za dane zadanie w kolejnych powtarzalnych cyklach.

Forma graficzna jest idealna do omówienia jej z Twoim zespołem. To może być, jak u mnie, notatka wizualna wykonana przez sketchnoterkę, albo rozrysowanie procesu za pomocą strzałek i form geometrycznych na flipcharcie, tablicy czy ekranie komputera (za pomocą takich narzędzi jak lucidchart.com czy diagrams.net).

Proces przygotowania wydarzenia stacjonarnego 1
Proces przygotowania wydarzenia stacjonarnego 2
Proces przygotowania wydarzenia stacjonarnego 3
Proces przygotowania wydarzenia stacjonarnego 4
Procedura przygotowania i promocji szkolenia stacjonarnego
Procedura przygotowania szkolenia stacjonarnego część 2

Pytania, które musisz sobie postawić, aby zidentyfikować miejsce, w którym musisz zacząć.

 

Ty prawdopodobnie działasz w zupełnie innej branży i to będzie zupełnie inna procedura, ale możesz zacząć bardzo podobnie.

Zadaj sobie takie pytania:

1.Jakie zadania wykonuję w sposób powtarzalny? Może Ci się wydawać, że kroki, które masz do zrobienia „masz w głowie”. Na pewno tak jest, ale czy nie zdarzyło Ci się o czymś czasem zapomnieć? Albo zastanawiać się (i marnować czas), bo nie pamiętałaś, jaki ma być następny krok? A może część z tych zadań chcesz wkrótce komuś przekazać, zacząć delegować? Chyba nie spodziewasz się, że osoba, która ma to wykonać, będzie telepatycznie czytała Twoje myśli? 😉

2.W jakim obszarze firmy mogę zaoszczędzić czas, jeśli coś bym mogła zautomatyzować czy delegować? Czy naprawdę wykonywanie tych zadań to najlepsze spożytkowanie mojego czasu?

3.Jaki obszar działalności jest kluczowy dla moich klientów i występuje ryzyko popełniania przeze mnie błędów? Być może zdarza Ci się nie „dowozić” czegoś właśnie dlatego, że za każdym razem wykonujesz zlecenie dla klienta inaczej? Ponieważ nie wprowadziłaś, nawet dla siebie, jednolitych zasad działania, i o czymś zapominasz, lub coś jest niejasne dla klienta?

 

 

Rozpisz kroki.

 

Kiedy wybierzesz proces, który chcesz opisać, zacznij po prostu od sporządzenia listy kroków.

Jak Twój proces działa teraz, kiedy go wykonujesz „ z głowy”? Co robisz najpierw, co później? Na tym etapie pisz tylko „CO” robisz, nie „JAK”. Na „JAK” przyjdzie czas w instrukcji pracy.

Ile tych kroków ma być? Jak szczegółowa ma być procedura? Spójrz na moje przykłady powyżej. Nie ma przepisu na to, ile ma być kroków, albo jak szczegółowo je opisać. Chodzi o to, aby procedura była zrozumiała dla Ciebie i innych.

 

Zaprojektuj „szczelny” proces, czyli taki, który będzie redukował możliwość popełnienia błędów.

 

Co to jest szczelny proces? Jak go zaprojektować? Twój proces nie musi być od razu doskonały, ale jest ważne, żeby nie sprzyjał popełnianiu błędów. Przez Ciebie, przez Twoją wirtualną asystentkę, Twojego pracownika. Czy taki jest? Proponuję, żebyś to przetestowała. To, że dla Ciebie coś jest oczywiste, nie musi być takie dla osoby, z którą współpracujesz. Ustaliliśmy już, że ona nie umie czytać Twoich myśli 😉.

Pierwszy test to test „na sucho”. Umawiasz się na spotkanie z osobą, której delegujesz dane zadania/procedurę. Przechodzicie przez kolejne kroki, omawiacie je, odpowiadasz na pytania i nanosisz poprawki. Na tym etapie może się okazać, że pominęłaś jakiś krok, albo nie jest on opisany dostatecznie jasno, lub szczegółowo. Możliwe, że jest potrzebna dodatkowa instrukcja pracy, zrzut ekranu z objaśnieniami. A może kolejność niektórych kroków trzeba zamienić, aby szybciej otrzymać rezultat?

Druga faza testowania to już „skok na główkę”. Delegujemy zadania i czekamy na ostateczny rezultat. Zanim wydelegujesz, umów się od razu z osobą, której delegujesz, na spotkanie w celu otrzymania jej feedbacku. I oto dokładnie chodzi – o feedback, czy proces działa, nie o kontrolowanie tej osoby!

 

Zastosuj Poka-Yoke.

Błędy nie są nigdy winą ludzi. Są winą złych procesów. Poka-Yoke to japońskie wyrażenie, które wywodzi się z metody Lean. Zostało wprowadzone przez Japończyka Shingeo Shingo jako część systemu produkcji Toyoty w duchu „lean”. Z japońskiego „poka” to niezamierzony błąd, a „yokeru” oznacza zapobieganie.

To metoda, która gwarantuje, że błąd po prostu nie ma prawa się wydarzyć. Przykładem może być karta SIM w telefonie. Jak wiesz ma ona jeden ucięty róg, dzięki czemu można ją włożyć tylko w jeden sposób, sposób poprawny.

typowy SIM

I właśnie na tym polega Poka-Yoke, na takim zaprojektowaniu danego kroku, aby ludzki błąd był wręcz niemożliwy.

 

To fajna ciekawostka, ale co Ty z tego możesz wynieść w praktyce?

Osiągnięcie takiego efektu może Ci się wydawać trudne, jeśli wyjdziemy poza krąg fizycznych przedmiotów. Ale pomyśl choćby o procesie wystawiania faktur.

Kiedy wystawiałam faktury ręcznie, w Wordzie, zdarzały mi się różne błędy – czasem przeskakiwałam numer, czasem zdarzała mi się literówka w adresie czy nazwie produktu. Zdarzyło mi się nawet podać nieprawidłową sumę do zapłaty. Od kiedy wdrożyłam u siebie system, dzięki któremu klient sam składa zamówienie, a faktura jest wystawiana przez system, takie pomyłki już mi się nie zdarzają, bo po prostu system dba o właściwą numerację, cenę, a podatek VAT nalicza się automatycznie.

To jest przykład automatyzacji, ale również w procedurach wykonywanych ręcznie, można wbudować takie kroki, które zapobiegają błędom, albo przynajmniej je minimalizują. To może być na przykład odpowiednie nazwanie plików, które przesyłamy czy dokładne przekazanie instrukcji.

Wszystko zaczyna się od dobrej komunikacji między osobą, która deleguje, i tą, która będzie wykonywać zadania.

Kiedy to czytasz, być może wydaje Cię się to proste i oczywiste. Ale w praktyce większość szefów wykłada się właśnie na tym etapie! Deleguje w pośpiechu, nie przeprowadzając „testu na sucho”, czyli bez wspólnego omówienia procedury. Nie umawiają się również na spotkanie z pracownikiem/freelancerem/asystentką w celu uzyskania feedbacku.

Kiedy rezultat nie jest zadowalający, obarczają winą osobę, której wydelegowały zadania. Błędy się powtarzają, pracownik czuje się winny, frustracja narasta. A wystarczy spojrzeć na problem z innej perspektywy.

Zapamiętaj: błędy nie są nigdy winą ludzi. Są winą złych procesów.

Koniecznie zrób te 2 rzeczy:

– umów się na „test na sucho”, zadawaj pytania, słuchaj i notuj.

– umów się na rozmowę po „teście na główkę” i razem z osobą, której delegujesz, wyciągnijcie wnioski, co można ulepszyć.

 

Nie zapomnij o deadline’ach.  

 

Co ma być zrobione w jakim terminie? W procedurze nie możesz umieścić dat, bo będziesz ją powtarzać cyklicznie i daty będą się zmieniać. Ale zdecydowanie możesz założyć ilość dni czy godzin, która jest potrzebna do wykonania danego zadania. Zlecasz przygotowanie grafik graficzce? Musisz wiedzieć, jakie ma standardowe terminy przygotowania grafik, żeby wszystko było na czas.

W procedurze możesz umieścić przy danym kroku takie jak sformułowania, jak „odpisz na e-mail w maksymalnie 24 godziny”, lub „wyślij zlecenie do graficzki minimum na 10 dni przed planowaną datą publikacji”.

Zakładam, że te informacje uzyskałaś już podczas spotkania testującego procedurę „na sucho”.

 

Dodaj warianty, jeśli to konieczne.

 

Być może Twój proces przebiega zawsze w ten sam sposób, ale może się zdarzyć, że masz 2 lub 3 warianty danego procesu. U mnie takim przykładem jest podcast. Czasem nagrywam odcinki solo, ale często do podcastu zdarza mi się zapraszać gości. W tym drugim przypadku mamy z zespołem do wykonania kilka dodatkowych kroków. W praktyce w Asanie (program, którego używamy do zarządzania zadaniami i projektami) używamy dwóch szablonów, które kopiujemy jako kolejne odcinki, i ten wariant z gościem zawiera właśnie te dodatkowe kroki.

Kiedy rozpisujesz takie warianty, możesz napisać w procedurze coś takiego: „Jeśli to wariant A (u mnie: podcast z gościem) wykonaj kroki 5, 6 i 7. Jeśli to wariant B (u mnie: „podcast solo” przejdź do kroku 8).

 

Wizualizacja pomaga.

 

Teoria podwójnego kodowania Allana Paivio (1970) opiera się na założeniu, że człowiek tworzy reprezentacje rzeczywistości w dwóch systemach – niewerbalnym, inaczej sensorycznym oraz werbalnym – językowym. Teoria podwójnego kodowania zakłada, że system niewerbalny składa się z pięciu podsystemów – po jednym na każdy z pięciu zmysłów.

Rozrysowanie danej procedury jest szczególnie przydatne, jeśli pracujemy w zespole, nawet jeśli jest to zespół 2-osobowy (Ty i Twoja wirtualna asystentka). Ułatwia ono wychwycenie poszczególnych kroków w odpowiedniej kolejności, ale też zapamiętanie i przyswojenie tego, jak będziemy działać.

Jeśli podczas spotkania wszyscy jesteśmy w jednym pomieszczeniu, jest to łatwe – możesz użyć tablicy czy tak zwanego „flipovera”.

Spotkanie zdalne może wymagać więcej kreatywności. Możesz na przykład poprosić jedną z osób o rysowanie procedury w czasie spotkania  i późniejsze przesłanie jej do pozostałych osób w celu weryfikacji. Lub możecie użyć narzędzi typu lucidchart.com czy diagrams.net do rozrysowania procedury, podczas – lub po spotkaniu. Albo możesz skorzystać z usług sketchnoterki (zobacz niżej przykład).

 

 

 

 

Instrukcje pracy.

 

Ostatnią fazą wdrażania danej procedury jest stworzenie instrukcji pracy. O tym, czym jest instrukcja pracy, i jak się ma do procedury i procesu pisałam w artykule „Co to jest proces biznesowy”.

O ile procedura wylicza konkretne kroki, które trzeba przejść, czyli CO zrobić, o tyle, instrukcja pracy mówi o tym JAK to zrobić.

Dzisiejszy dostęp to technologii pozwala nam na tworzenie takich instrukcji w formie wideo, co jest o wiele łatwiejsze i do stworzenia, i do przyswojenia, niż stosy zadrukowanych kartek. Zachęcam Cię mocno, żeby skorzystać z tych możliwości. Jeżeli chodzi o czynności manualne, przecież można zrobić nagrania smartfonem. Jeśli chodzi o czynności na komputerze, w systemie czy aplikacji, użyj narzędzia do nagrywania ekranu i Twojego głosu. Ja osobiście używam narzędzia Loom, bo jest bardzo intuicyjne i proste w obsłudze.

Chcę tutaj zatrzymać się nad jedną rzeczą. Przemyśl, jak i gdzie będziesz przechowywać Twoje procedury i instrukcje pracy, aby były bardzo łatwe do odnalezienia, zarówno dla Ciebie, jak i Twoich pracowników. Nie ma nic gorszego niż stos przestarzałych procedur, których nikt nie używa, bo nie może nic znaleźć, kiedy ich potrzebuje.

Nie komplikuj – możesz użyć na przykład Dropboxa, czy Google Documents, ale ważne będzie stworzenie logicznych folderów i podlinkowanie do procedur odpowiednich wideo, aby każdy mógł je łatwo znaleźć, i kiedy jest potrzeba – zaktualizować.

 

Optymalizacja procesu i aktualizacje.

 

No właśnie. Mówiłam, że ostatnią fazą wdrażania procedur jest stworzenie instrukcji pracy, ale to nie jest do końca prawda. Aby Twoje procedury nie stały się stosem bezużytecznych przestarzałych plików, do których nikt nie zagląda, musisz wprowadzić system optymalizacji Twoich procesów. Co to oznacza?

Kiedy zapisałaś / wprowadziłaś w życie określoną procedurę, niezależnie czy wykonujesz ją Ty, czy Twój pracownik, musisz sprawdzić rezultaty.

Zaplanuj spotkanie, podczas którego (lub czas dla siebie) za kilka tygodni, aby omówić, czy proces dobrze działa, czy coś trzeba zmodyfikować (w komunikacji, kolejności kroków, jasności instrukcji), aby działał lepiej.

Sprawdź przez kilka tygodni/cyklów jak proces działa, i ewentualnie wprowadź poprawki.

Omów z zespołem/wirtualną asystentką, jaki będzie system aktualizacji procedury lub/i instrukcji. Czy będzie to robił na bieżąco pracownik? Czy musi poprosić Cię o zatwierdzenie zmian?

Niezależnie od tych ustaleń, wprowadź wswój kalendarz, lub aplikację do zarządzania zadań (typu Asana) powtarzające się zadanie, aby zrewidować czy procesy, procedury i instrukcje nadal są aktualne.

 

To może Cię również zainteresować:

 

 

 

 

Procesy w małej firmie, Poka-Yoke i flowcharty

 

Poniższe wideo przeprowadza Cię przez kolejne kroki wdrażania procedur i praktyczne przykłady ich zastosowania.